Telefonsko komuniciranje s teškim klijentima

Organizator: EducaMix

Broj pregledavanja: 2534

Pozovite i kolege i prijatelje na ovaj događaj:

Trener

Dražen Bosak

Trajanje treninga

8 školskih sati

Omjer prakse i teorije

80 % prakse i 20% teorije

Broj polaznika

do 10 osoba

Trening je namijenjen

• djelatnicima call centra
• svima koji poslovanje obavljaju putem telefona
• djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s korisnicima
• poslovnim tajnicama 

Polaznici će naučiti

• ostvariti uspješan razgovor s različitim ljudima 
• asertivno tražiti, dobiti i pružiti informacije
• upravljati konfliktnim situacijama
• Kako postavljati pitanja kako bi došli do pozitivnih ishoda
• Što reći kada situacija izmiče kontroli
• Upravljati vremenom telefonskog razgovora
• Tehnike upravljanja stresom 

Kratak sadržaj treninga

• elementi telefonske komunikacije
• odlike dobrog telefonskog govora
• Kako napraviti strukturu profesionalnog poziva?
• Telefonska „osobnost“
• Nezaobilazna pravila u komunikaciji telefonom
• Tehnike koje Vam pomažu da započnete telefonski razgovor
• Vještine aktivnog slušanja
• Najčešće greške loših slušača
• Učinkovite  smjernice u postavljanju pitanja?
• Suočavanje s „teškim“ klijentima
• Upravljanje konfliktnim situacijama
• Upravljanje vremenom telefonskog razgovora
• Izravan pristup i neizravan (gerilski) pristup kontaktiranja stranki
• suočavanje s kritikama
• suočavanje s „teškim“ klijentima
• tehnike nošenja sa stresom 
• praktični savjeti iz dobre prakse
• trening - simulacija slučaja 

Metode rada

• predavanje
• vježbe
• igranje uloga
• individualni i grupni rad
• diskusija
• razmjena znanja i iskustva

U iznos kotizacije uključeno

• trening od 8 školskih sati
• svi potrebni materijali za praćenje radionice
• uvjerenje o pohađanju
• coffee break-ovi
• ručak