Upravljanje konfliktima i emocije u poslu

Organizator: Mapa znanja

Broj pregledavanja: 513

Pozovite i kolege i prijatelje na ovaj događaj:

Za napredovanje u poslu važni su kvocijent inteligencije i stručna znanja, no istraživanja su pokazala da se odlučujućom pokazala vještina upravljanja vlastitim osjećajima i razumijevanje osjećaja drugih ljudi.

U SAD-u 1999. provedeno je istraživanje u kojem su znanstvenici otkrili što je to po čemu se najuspješniji menadžeri razlikuju od ostalih. Utvrđeno je da svi zajedno posjeduju visoku razinu stručnih znanja, no za uspjeh u poslovanju presudan je bio njihov visoki stupanj emocionalne inteligencije.

Emocionalna inteligencija je sposobnost upravljanja vlastitim osjećajima i razumijevanje osjećaja drugih ljudi što su vještine od izuzetne važnosti u poslovanju. Najvažnije je, da za razliku od IQ-a koji je definiran rođenjem, EQ se može razvijati i raditi na njegovom povećanju bez obzira na dob.

Što sve čini emocionalnu inteligenciju?

Emocionalna samosvijest (svijest o samome sebi): Odnosi se na poznavanje vlastitih emocija i toga kako one utječu na nas. Jako je važno znati na koji način naše raspoloženje utječe na naše ponašanje, koje su naše vrline i slabosti. Samoanaliza pomaže da shvatimo zašto činimo to što činimo i što možemo sami učiniti kako bismo efikasnije komunicirali u emotivno nabijenim situacijama.

Samokontrola: Samokontrola emocija nam pomaže da u određenom trenutku ne budemo nošeni osjećajima, već da si posvijestimo da su to samo naši trenutni osjećaji koji su prolazni i koji ovise o mnogo faktora koji često nemaju veze s trenutnom poslovnom situacijom i da je trenutna situacija bila samo okidač.

Motivacija: Usmjeravanje emocija prema nekom cilju omogućava nam da održimo motivaciju i usredotočimo pažnju na ciljeve umjesto na prepreke.

Međuljudski odnosi (društvene vještine): Svatko može zaključiti kako je dobar odnos s ljudima koji nas okružuju jedna od najvažnijih stvari u našem privatnom i profesionalnom životu. I pritom ne mislim samo na nastojanje da budemo simpatični našim prijateljima i obitelji, već se znati uspješno nositi s onima koji su na višoj poziciji od nas, s našim šefovima, pa i s onim ljudima koje ne smatramo svojim prijateljima.

Prepoznavanje tuđih emocija (empatija): Društveni odnosi često se temelje na tome kako interpretirati signale koje ljudi nesvjesno odašilju, a često su neverbalni. Prepoznati tuđe osjećaje, ono što neka osoba osjeća i što se može iščitati na njenom licu, u nekoj gesti, može nam pomoći uspostaviti stvarnije i dugotrajnije veze s ljudima oko nas.

Upravljanje konfliktima

Jeste li znali da neriješeni sukobi u organizaciji više donose štete od loših poslovnih odluka?

Radna uspješnost vrlo visoko korelira sa sukobima u organizaciji, konflikti imaju vrlo mjerljiv financijski učinak na organizaciju. Koliko klijenata i dobrih djelatnika ste izgubili zbog neriješenih sukoba!?

Osim financijskih, konflikti imaju brojne negativne posljedice na organizaciju: gubitak radnog vremena, porast bolovanja i izostanaka s posla, borba između članova postaje važnija od uspješno obavljenog posla.

Trošak koji uzrokuju konflikti  može se smanjiti. Naučiti i primijeniti vještinu upravljanja, rješavanja i sprječavanja konflikata u organizaciji može biti jedan od najboljih investicija organizacije.

Sami po sebi sukobi nisu negativni ili destruktivni, ali su posljedice često takve. Sukobi često u nama izazivaju negativna osjećanja, emocije kao što su agresija, ljutnja ili tuga. Svaka od tih emocija nas blokira i čini nas manje sposobnima za realno sagledavanje sukoba i izlazak iz njega.

Kada smo ljuti, kažemo nešto što ne bismo trebali, međutim mnogo više veza puca i mnogo više odnosa se narušava zbog onoga što nismo rekli. Ni jedna šutnja nije dovoljno jasna. Pasivno suprotstavljanje je jedino bolje od čestog nekontroliranog protunapada.

Komunikacijom i njenim ishodom upravlja osoba koja zna upravljati sobom, kada sugovornik osjeti da gubimo kontrolu nad sobom, on preuzima kontrolu i tada igramo po njegovim pravilima. Što bolje upravljamo sobom, to ćemo bolje funkcionirati s drugima.

Emocionalna inteligencija:

• Kako smo vođeni vlastitim emocijama i zašto nekad reagiramo na neprikladan način (pretjerano se razljutimo ili čak rasplačemo u poslovnom kontekstu)?
• Emocionalne transakcije u svakoj komunikaciji – koji je naš dio?
• Kako upravljati svojim emocijama kad nas sabotiraju?
• Što učiniti kada osjetimo da ne vladamo sobom? Naša najčešća reakcije kada se osjećamo ugroženima je borba ili bijeg. Kako upravljati svojim reakcijama, a ne da one upravljaju nama i našim životom? Tehnike za kontrolu svojih emocije – kako ostati smiren za vrijeme verbalnog napada?
• Misaoni obrasci koji upravljaju našim ponašanjem - kako ih posvijestiti?
• Kako učinkovito upravljati svojom zabrinutošću i bijesom?
• Kako zaštiti svoje granice?
• Korijeni ljutnje
• Kako se ne lijepiti na tuđe loše emocije?
• Predrasude, projekcije i naučena bespomoćnost –bitni faktori kod sukobljavanja
• Kako oduzeti moć drugoj osobi?
• Kako postupati sa “teškim” emocijama drugih ljudi?
• Kako se zaštiti od tuđe negativne energije?
• Asertivno komuniciranje – Kako se zauzeti za sebe i pritom poštivati drugu osobu?
• Kako razviti empatiju, prepoznati i razumjeti osjećaje druge osobe?
• Kako oprostiti drugima da bi se sami bolje osjećali?

Upravljanje sukobima:

I Kako nastaje sukob?

• Tko su konfliktni ljudi?
• Korijeni koje ne vidimo – kako radi naš mozak?
• Fiziološki aspekti koji dovode do sukobljavanja – kako ih prevenirati

II Komunikacijski aspekti sukoba

• Kako nastaju nesporazumi u komunikaciji?
• U 90 posto slučajeva razlog konflikta među ljudima je nesporazum. Nesporazumi nastaju  zbog “čitanja” tuđih misli i pretpostavljanja. Pretpostavljanje je najčešći razlog zašto pogrešno zaključimo što se od nas očekuje. Da bismo to izbjegli postoje uspješne:
• Komunikacijske tehnike koje sprječavaju nesporazume: zrcaljenje i parafraziranje.
• Ako jeporuka koju smo odaslali pogrešno shvaćana odgovornost je na nama – uvijek treba provjeriti što je sudionik u komunikaciji čuo jer  to često nije u skladu s onim što smo rekli.
• Rečenice i izrazi  koji najčešće dovode do sukoba
• Rečenice i izrazi koji smanjuju tenzije u sukobu: Ja poruke – ti poruke
• Kako dati i primiti kritiku?
• Što učiniti kada je sugovornik histeričan i ne vlada sobom?
• Kako reagirati kada druga osoba viče na nas?
• Kako komunicirati s različitim tipovima osobnosti; agresivni, pasivni, manipulatori?
• Kako komunicirati s ljudima koji:
• Kritiziraju
• S ljudima koji su uvijek negativni
• S onima koji žele da je uvijek sve po njihovom
• S ironičnim i ciničnim ljudima koji nas vrijeđaju svojim komentarima
• Kako se ne uvući u sukob i koje su zamke “dokazivanja tko je u pravu”?
• Kako izaći iz sukoba?
• Kako se ispričati tako da se smanji mogućnost daljnjih sukoba?